Le Six Sigma : une méthodologie axée sur la satisfaction du client

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Le compas Six Sigma : la satisfaction du client

Peu importe le domaine dans lequel une entreprise évolue, le client doit toujours être au cœur de toutes les préoccupations de l’entreprise et de ses membres. En effet, que deviendrait une entreprise sans ses fidèles clients ? Une entreprise peut disposer des processus les plus efficaces au monde, si le produit ou le service final proposé au client ne lui convient pas, l’entreprise ne rencontrera pas le succès souhaité et sera donc vouée à l’échec. C’est donc là que le Six Sigma intervient en s’assurant que le client soit au cœur de la méthode de gestion de l’entreprise.

Naviguer dans un écosystème ultra compétitif

Aujourd’hui, la plupart des entreprises se retrouvent dans un environnement hautement compétitif et les clients sont donc toujours plus exigeants. Ils souhaitent tous obtenir des produits et des services de qualité et avoir accès aux dernières innovations. Les mentalités en termes d’achats ont également beaucoup évolué récemment. Ainsi, il y a quelques années encore, les clients étaient plutôt fidèles à certaines entreprises (ou marques) mais aujourd’hui peu de clients hésitent à changer de marque dès qu’elles ne se sentent pas entièrement satisfaites par un produit ou un service. De plus, de nombreuses entreprises spécialisées ont fait leur apparition, ce qui attire des niches de clients et qui permet à ce type d’entreprises de connaître les clients sur le bout des doigts. Une entreprise doit donc constamment innover et ne jamais décevoir ses clients afin de réussir à garder sa clientèle et à survivre, malgré les années qui passent et la concurrence qui s’intensifie. La plupart des entreprises l’ont bien compris, un client heureux est souvent à l’origine d’une entreprise pérenne. C’est pourquoi les entreprises sont aujourd’hui de plus en plus nombreuses à suivre la méthode de gestion Six Sigma qui est orientée vers la satisfaction des clients et qui permet donc de stimuler le développement des entreprises en prenant bien en compte leurs besoins.

Définir les exigences du clients : la rose des vents de l’entreprise pérenne

Le Six Sigma donne donc la priorité à la satisfaction du client et cela se traduit notamment par une étude et une analyse approfondies des exigences des clients de l’entreprise. Il est nécessaire pour une entreprise de poser de nombreuses questions et de réunir suffisamment de données afin de définir leurs attentes, leur niveau de satisfaction et ainsi mieux les cerner. Souhaitent-ils tous la même chose/le même produit/le même service ? Que souhaitent-ils vraiment ? Sont-ils actuellement satisfaits ou non ? Pourquoi pas ? Il est essentiel de bien évaluer tous ces points afin de trouver des solutions adaptées et ainsi mieux répondre à leurs besoins. Il s’agit évidemment d’un processus complexe car il n’est pas toujours évident de réunir des informations pertinentes et surtout de comprendre les attentes des clients car ces dernières ont tendances à être diverses et variées, sans oublier qu’elles évoluent de manière plus ou moins rapide en fonction du secteur de l’entreprise. De plus, ces démarches de collecte et d’analyse de données propres au Six Sigma peuvent être coûteuses, longues et complexes. Il est généralement nécessaire de mettre en place des outils de suivi, de recueillir et d’analyser des données, de tirer des conclusions en se basant sur des données statistiques… C’est pourquoi il est souvent nécessaire de faire appel à des équipes expérimentées en mesure de définir de manière rapide et efficace les zones d’amélioration qui présentent un fort potentiel de développement.

S’axer sur les besoins du client

Une fois les attentes des clients bien définies, il devient plus facile de déterminer si l’entreprise répond en effet à ces exigences ou si elle doit plutôt s’adapter afin de fournir des produits et des services adéquats. De plus, s’il existe un écart entre la qualité des produits et des services fournis par l’entreprise et les attentes du client, il est essentiel de s’interroger sur les raisons de cet écart afin de pouvoir prendre des mesures et le réduire.

Les moyens du bord de l’entreprise

Enfin, si nous venons de voir que le client doit être une priorité et que les critères de l’entreprise doivent être élevés pour les satisfaire, chaque entreprise est unique et doit donc prendre en compte ses propres moyens. En effet, les capacités de chaque entreprise présentent des limites (qu’elles soient techniques, humaines, financières…) et une entreprise doit donc savoir exploiter ses ressources afin d’offrir les meilleurs résultats possibles en fonction des « moyens du bord ». Dans un prochain chapitre, nous aborderons les limites du Six Sigma.

 

 

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