4. Périmètre et CTQ projet

Bonjour et bienvenue à ce nouvel épisode de l’aventure Lean Six Sigma.

Dans un esprit d’amélioration continue, un pas à la fois, un projet DMAIC est appelé à résoudre un seul problème.

Afin d’être très spécifique, on définit le problème en termes de Critical To Quality (CTQ en abrégé).

Un CTQ est une attente client associée à un produit ou service.

A titre d’exemples de CTQ’s, citons: la rapidité, l’exactitude, la politesse, la température, la propreté, le prix, …

L’analyse des 3 Voix vues précédemment permettra d’isoler le CTQ problématique à améliorer. On énoncera le problème à résoudre par le projet DMAIC comme suit:

les délais de livraison sont trop longs, les pizzas sont trop froides, les produits sont contaminés, les livreurs sont malpolis, les coûts de fabrication sont trop élevés, les collaborateurs sont surchargés, …

Pour aider à bien identifier ces éléments, on utilisera l’outil SIPOC. En partant du Client concerné, on identifiera le produit ou service qui lui est fourni et qui est problématique, et enfin le processus qui génère ce produit ou service.

Les Inputs (c’est-à-dire tout ce qui est nécessaire à l’exécution du processus) et les Fournisseurs de ces inputs seront analysés ultérieurement dans le cadre de la recherche des causes du problème.

Pour s’assurer que le projet DMAIC amène une amélioration significative dans un délai raisonnable (quelques mois), il importe aussi de limiter le périmètre du projet on se concentrant sur le site, la filière (par exemple service en ligne ou au guichet) ou encore le segment de client problématique.

 

Prochain épisode: Quantifier l’ampleur du problème avec un indicateur